農業部漁業署

中華民國九十一年十二月二十四日行政院農業委員會漁業署漁秘字第○九一一三五○五七一號函訂定

中華民國一百零七年九月十四日行政院農業委員會漁業署漁秘字第 1071353835A 號函停止適用

一、為加強為民服務工作，有效處理民眾抱怨事項，俾暢通溝通協調管道，訂定本處理原則。 

二、民眾抱怨事項得以口頭、電話（02-33436204）、書面（或傳真：02-23913601）、或電子郵件（署長信箱）為之，應述明具體抱怨內容、姓名（中文）、住址、電話號碼或 E-mail等，由專人受理，列管後分送相關業務單位辦理，並由秘書室追蹤辦理情形。 

三、受理民眾抱怨處理原則及流程圖（如附件一） 

（一）現場或電話處理流程（民眾至服務台或來電抱怨或申訴）： 

１、服務台人員以『委婉謙和的態度』，傾聽民眾的實際需求及期待處理的問題，並依民眾的抱怨及申訴內容，區分民眾需求或期待處理的問題屬性，協助民眾填寫抱怨案件申請表（如附件二）。 

２、民眾赴現場抱怨時，由相關業務單位主管負責接待及傾聽民意，以立即消弭民怨為原則，瞭解抱怨實情，並予以委婉詳盡說明，建立現場民意紓解溝通機制。若事涉其他相關單位無法當場回覆，應於三日內回覆民眾處理情形；倘案情複雜或處理費時，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，且回覆期限不得超過七日。 

３、民眾以電話抱怨時，服務台人員應將所代填之民眾抱怨案件申請表朗讀予民眾確認後，再交由秘書室收文列管後，並依申訴或抱怨內容分送相關業務單位於三日內回覆民眾處理情形；倘案情複雜或處理費時，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，且回覆期限不得超過七日。 

（二）署長信箱（電子郵件）民眾申訴或抱怨處理流程 

１、秘書室收文列管後，依申訴或抱怨內容分送相關業務單位辦理。 

２、各業務單位就其抱怨或申訴內容，應於三日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理，無法於三日內回覆民眾者，仍需於三日內電話（或e-mail）告知民眾目前處理情形，且回覆期限不得超過七日。 

（三）書面（包括傳真，陳情案件）申訴處理流程： 

１、秘書室收文列管後，依書面之抱怨或申訴內容，分送相關業務單位辦理。 

２、各業務單位依據抱怨或申訴內容，應於十四日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理，無法於十四日內回覆民眾者，仍需於十四日內以電話告知民眾目前處理情形，且回覆期限不得超過二十日。 

（四）首長與民有約 

１、依據：本署90.06.29漁秘字第901350237號函頒「行政院農業委員會漁業署執行首長與民有約作業要點」辦理。 

２、由首長每季親自約見民眾，相關單位派員協助解答問題，並作成約見紀錄。 

３、對於約見後之裁示事項，應於約見次日起十日內將辦理情形答覆申請人。 

四、民眾抱怨之處理情形及追縱 

（一）研考人員每月彙整、分析各單位承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項，洽請相關單位提出改善方案，並公布於公告欄及本署網站。 

（二）依據彙整、分析之事項，並依處理情形調查表定期追蹤改善情形。 

五、民眾抱怨事項有保密之必要者，承辦人及相關業務主管應予保密。 

六、本處理原則簽奉核定後自即日起實施。